Po Vánocích se často sejde několik věcí najednou: dárky nedorazily, přišly poškozené nebo neodpovídají popisu, a do toho startují velké výprodeje, které slibují „poslední kusy za nejnižší cenu“. Čeho se vyvarovat a co si připravit pro odstoupení a reklamace?

Základem pro všechny situace je mít pohromadě podklady, číslo objednávky a/nebo faktury, stručný popis problému, požadované řešení (oprava, výměna, vrácení peněz) a důkazy – potvrzení, fotografie, e-maily. Když obchodník nekomunikuje nebo vrácení peněz oddaluje, může spotřebitel požádat svou banku o provedení chargebacku, což je speciální forma reklamace platby provedené kartou online. Možnost vrácení plateb nabízejí také některé online platební služby. Tyto postupy pomáhají hlavně u nedoručených zásilek nebo pokud prodejce peníze nevrátí po odstoupení od smlouvy.

Právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů od převzetí zboží platí, pokud šlo o nákup na dálku. Od smlouvy uzavřené v kamenném obchodě lze takto bez důvodu odstoupit, pokud tuto možnost prodejce výslovně uvede. Stačí včas obchodníkovi písemně (tedy i e-mailem) oznámit, že zákazník od smlouvy odstupuje, a zboží poslat zpět do 14 dnů. Podnikatel má dalších 14 dnů na vrácení peněz. Výjimky se týkají například rozbalených hygienických prostředků nebo zboží upraveného na míru.

Někteří prodejci dávají i delší období na vrácení nevhodného dárku, ale jde o komerční gesto, a ne vždy je částka vrácena v penězích. Mnohdy jde o její převedení na poukaz, který lze využít po určitou dobu na nákup v tomtéž obchodě. Někdy je požadován neporušený obal, a je dobré přečíst si podmínky na webu či na účtence.

Po Vánocích se mohou spustit výprodeje, a lidé mohou narazit na tzv. temné vzorce – manipulační triky, které nakupující nutí jednat rychleji, než je rozumné. Patří sem odpočítávání „konce akce“, fingovaná nedostupnost zboží typu „zbývají 2 kusy“, nebo sotva zpozorovatelní přidání poplatků k indikované ceně zboží až v posledním kroku objednávky (pojištění, „prioritní zpracování“, balné).

Rozumné je hlídat si konečnou cenu, dopravné, možnosti platby a podmínky vrácení. Zvláštní opatrnost zaslouží nabídky ze sociálních sítí: profil bez jasné totožnosti prodejce, komunikace jen přes soukromé zprávy a požadavek úhrady převodem jsou varovné signály. Bezpečnější je platba kartou, aby bylo možné spor řešit přes banku, a neposílat kopie osobních dokladů pod záminkou „ověření slevy“.

Pokud spotřebitelé narazí na problém, které s podnikatelem nedokážou vyřešit po vlastní ose, mohou se obrátit na Evropské spotřebitelské centrum. Pomoc je bezplatná a probíhá ve spolupráci s kolegy v zemi obchodníka. Je vhodné pro něj přehledně sepsat, kdo, kdy a co koupil, v čem je problém, jaký je požadavek a jaké podklady jsou k dispozici – ať už jde o vrácení peněz, dodání či výměnu zboží nebo řešení reklamace vadného výrobku.

Text byl publikován v časopisu dTest 01/2026.